سنجش میزان رضایتمندی شهروندان از عملکرد سازمان‎های خدمات‎‌رسان در شهر کوهدشت

نوع مقاله: مقاله علمی -پژوهشی کاربردی

نویسندگان

1 دانشجوی دوره دکتری جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری، دانشگاه تهران، تهران، ایران

2 کارشناس ارشد برنامه‌ریزی منطقه ای، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

3 استادیار دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

4 پژوهشگر جهاد دانشگاهی واحد لرستان، خرم آباد، ایران

چکیده

امروزه با عنایت به پیچیدگی و تنوع نیازهای شهروندان و ملزومات نظام شهرنشینی، سازمان‏ها و نهاد‏های متعددی عهده‎دار عرضه خدمات مورد نیاز شهروندان می‏باشند. بدیهی است کمیت و کیفیت ارائه این خدمات نقش بسزایی در ارتقاء کیفیت زندگی شهروندان و افزایش میزان رضایتمندی آنها دارد. هدف این تحقیق سنجش میزان رضایتمندی شهروندان از سازمان‏های خدمات رسان شهری (عمومی، خصوصی و دولتی) در شهر کوهدشت می‏باشد. روش‏ پژوهش در مقاله حاضر توصیفی – تحلیلی و از نظر هدف کاربردی است. بخشی از این تحقیق که مربوط به ادبیات موضوع است به روش توصیفی و بخش دیگر آن که مربوط به فعالیت‏های میدانی تحقیق است، به روش تحلیلی- پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش ساکنان شهر کوهدشت می‏باشند. برای برآرود حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده که حجم نمونه 383 نفر به دست آمده است. روش نمونه‌گیری استفاده شده در این تحقیق تصادفی ساده است. ابزار اصلی تحقیق پرسشنامه‏ای بود که روایی آن توسط پانل متخصصان و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ (83/0=α) تأیید شده است. برای تحلیل داده‏ها از نرم افزار آماریSPSS استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می‏دهد که میزان رضایتمندی شهروندان از سازمان‏های خدمات رسان شهری در شهر کوهدشت پایین می‏باشد. همچنین رضایت شهروندان از سازمان‌های خدمات شهری در بین گروه‌های مختلف (جنس، سن، تحصیلات، مدت اقامت و اشتغال) تفاوت وجود دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Measuring citizens' satisfaction with the performance of service organizations in the city of Kouhdasht

نویسندگان [English]

  • nabi moradpour 1
  • nazanin mohamadi 2
  • mostafa shahinifar 3
  • maryam biranvandzadeh 4
1 PhD student in Geography and Urban Planning, University of Tehran, Tehran, Iran
2 Master of Regional Planning, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
3 Assistant Professor, Payame Noor University, Tehran, Iran
4 Researcher of Jihad Daneshgahi, Lorestan Branch, Khorramabad, Iran
چکیده [English]

Today, due to the complexity and diversity of the needs of citizens and the requirements of the urbanization system, various organizations and institutions are in charge of providing the services needed by citizens. Obviously, the quantity and quality of providing these services have a significant role in improving the quality of life of citizens and increasing their satisfaction. The purpose of this research is to measure the satisfaction of citizens from urban services (public, private and public) in Kouhdasht city. The research methodology is descriptive-analytic and in terms of its purpose. Part of this research is related to the literature of the subject in a descriptive way and the other part is related to field research activities, conducted analytically-survey. The statistical population of this research is residents of Kouhdasht city. For sample size, the Cochran formula has been used for a sample size of 383 people. The sampling method used in this research is simple. The main instrument of the study was a questionnaire whose validity was confirmed by a panel of experts and its reliability was confirmed by Cronbach's alpha (α = 0.83). Data were analyzed using SPSS software. The results of the research show that the satisfaction of citizens from urban services organizations in the city of Kouhdasht is low. Also, there is a difference in citizens' satisfaction with urban services organizations among different groups (gender, age, education, length of stay, and employment).

کلیدواژه‌ها [English]

  • "Citizens
  • Satisfaction
  • Urban services
  • Urban Service Organizations
  • Kouhdasht City"
ایمانی جاجرمی، حسین، (1379)، درآمدی بر خصوصی سازی خدمات رسان شهری شهرداری‏ها در ایران، فصلنامه مدیریت شهری، شماره 3، صفحات 70 تا 85.

برک­پور، ناصر، گوهری­پور، حامد، کریمی، مهدی(1389): ارزیابی عملکرد شهرداری­ها بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از خدمات رسان شهری(نمونه موردی: مناطق 1 و 11 شهر تهران)، دو فصلنامه مدیریت شهری، شماره 25، صص 218-203.

حافظ نیا، محمدرضا (1393)، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، چاپ شانزدهم زمستان 1393، انتشارات سمت، تهران

حبیب پور، کرم و صفری شالی، رضا(1394)، راهنمای جامع کاربرد SPSS در تحقیقات پیمایشی(تحلیل داده­های کمی)، انتشارات متفکران.

حکمت نیا، حسن، موسوی، میر نجف(1386): سنجش میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری مطالعه موردی: شهر یزد، مجله جغرافیا و توسعه، شماره 9، ص181.

خدارحم بزی و عبدالهی‎پور حقیقی، ابوالفضل (1392)، شماره 1، سال 24 صفحات 201 تا 214،. تحلیل پراکنش مکانی خدمات رسان شهری بر مبنای خواست مردم: نمونه موردی: شهر استهبان، مجله جغرافیا و برنامه‌ریزی محیطی، سال 24، پیاپی 49، شماره1، صفحات 201 – 214.

دارایی، ماهان و آناهیتا، ملکی (1387) روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته، سال اول، شماره 3، 27- 32.

دواس، دی ای، (1389) « پیمایش در تحقیقات اجتماعی » ترجمه هوشنگ نایبی نشر نی چاپ اول 1376

رضایی، محمد رضا و رحیمی، اسمعیل، (1392)، بررسی علل تغییر کاربری اراضی در طرح‌های تفصیلی شهری و تاثیر آن بر خدمات رسان شهری مطالعه موردی شهر مرودشت، مجله پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، سال چهارم، شماره 13، صفحات 77 تا 96.

رفیعیان، مجتبی و خدائی، زهرا، 1388، بررسی شاخص‎ها و معیارهای موثر بر رضایتمندی شهروندان از فضاهای عمومی‌شهری، فصلنامه راهبرد، سال هیجدهم، شماره 53.

رهنورد، فرج‎الله، 1382، توانمدسازی کارکنان، گامی به سوی مشتری‎مداری، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه، شماره 59، صص 28- 37.

ریاحی، بهفروز، (1381)، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، تهران، جلد اول.

ساعی، علی(1387)، «روش تحقیق در علوم اجتماعی»، تهران، انتشارات سمت، چاپ دوم.

سلاجقه، سنجر و سیستانی­خنامان، فاطمه، 1389، بررسی رابطه میان اخلاق کار و کیفیت خدمات در سازمان‎های دولتی شهر کرمان، همایش ملی چالش‎های مدیریت و رهبری در سازمان‎های ایرانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات اصفهان.

سمیع زاده، رضا، (1389)، شهر الکترونیکی و مدیریت ارتباط با شهروند، ماهنامه تحلیلی فناوری اطلاعات و ارتباطات، سال چهارم، شماره 38.

طاهریان، آمنه، 1386، عوامل موثر بر افزایش رضایتمندی کاربران کتابخانه‎ها با تاکید بر کتابخانه‎های تخصصی، فصلنامه کتاب، شماره 70.

فیروزی، محمد علی، حیدری نیا، سعید، نظرپور دزکی، رضا و حسینی سیاه­گلی، مهناز، (1393)، ارزیابی رضایتمندی شهر.ندان از خدمات رفاهی و امنیتی پارک­های شهری، نمونه موردی منطقه 6 اهواز، کنفرانس بین المللی نیارش شهر پایا.

مختاری موعغانی، علی (1388)، تجزیه و تحلیل رضایت مسافران از استقرار اتوبوسهای تندرو (BRT) در شهر تهران، کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی – بازاریابی، دانشکده مدیریت، پردیس قم دانشگاه تهران، به راهنمایی دکتر سید محمد محمودی.

مرکز آمار ایران، گزیده سرشماری نفوس و مسکن استان لرستان، سال 1395.

منصور فر، کریم (1385) روش‌های پیشرفته آماری همراه با برنامه‌های کامپیوتری، تهران، انتشارات دانشگاه تهران.

مومنی، منصور (1386)، تحلیل‌های آماری با استفاده از SPSS، تهران، انتشارات کتاب نو.

نژادجوادی‎پور، مهران، 1387، نوآوری و توسعه در ارائه خدمات به شهروندان با بهره‎گیری از خدمات الکترونیک شهری، تهران، پنجمین کنفرانس بین‎المللی مدیریت سرآمدی و کیفیت و نخستین همایش ملی مدیریت نوآوری.

نژادجوادی‎پور، مهران، 1388، شناسایی، ارزیابی و تششریح جامع عوامل استراتزیک محیطی و سازمانی در توسعه‎ی خدمات شهرداری‎های الکترونیک مناطق تهران، فصلنامه مدیریت شهری، شماره 23، صفحات 29- 44.

الوانی، سید مهدی و بهفروز، ریاحی (1382)، طراحی شبکه حمل و نقل عمومی اتوبوسرانی با استفاده از تکنیک شاخه و کرانه، فصلنامه امیرکبیر، شماره 54، 585- 578.

هاپسون، باریه، 1384، مدیریت خدمت: فرهنگ مشتری­مداری، ترجمه دکتر مهدی ایران‎نژاد پاریزی، انتشارات نشر مدیران، تهران.

هاشمی، سید مناف و یحیی‎پور، مهدی، 1390، اصول و مبانی مدیریت خدمات رسان شهری در شهرداری، انتشارات سازمان شهرداری‎ها و دهیاری‎های کشور، چاپ اول.

Adams, A.-M., Bashiru, M., & Abdulai, I. A. (2016). Customer Satisfaction in the Banking Industry in Ghana: A Case of GCB Bank Limited in Wa Municipality. Journal of Social Science Studies, 3(2), 217. https://doi.org/10.5296/jsss.v3i2.9528

Almarshad, S. O. (2015). Municipal Awareness and Citizen Satisfaction : The Case of Northern Borders in Saudi Arabia. International Review of Management and Marketing, 5(2), 94–101.

Fecikova, I., 2004. An Index Method for Measurement of Satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16, Number 1.

Galster, George. Hesser, Garry., 1981, Residential satisfaction: Compositional and Contextual Correlates, J. Environment and Behavior. Vol. 1.

Retial Management Associates 2002, Insuring Customer Satisfaction, R.M.A-A11 Rights Reserved. [on line]. [8 July 2004].

Treasury Board of Canada a Secretariat 2001, Quality Services Guide – Measuring Client Satisfaction, Canada.