The Impact of Relationship Marketing on the Sustainable Development of Economic Participation Space among the Customers of Commercial Banks in Arak


1 PhD student in Business Management, Islamic Azad University, Qom Branch, Qom, Iran

2 Assistant Professor, Department of Management, Payame Noor University, Qom Branch, Qom, Iran

3 Assistant Professor, Department of Management, Islamic Azad University, Qom Branch, Qom, Iran

4 Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Humanities, Hazrat Masoumeh University of Qom, Qom, Iran


The main purpose of this study is to investigate the mediating role of strategic foresight in the relationship between relationship marketing and reducing customer churn . This research is applied based on the purpose and descriptive-survey based on the nature of the method. The statistical population of the study includes all senior and middle managers of commercial banks in Arak, which are 280 people, 170 of whom were selected using simple random sampling method. The data collection tool is a standard questionnaire. To examine the validity of the questionnaire, the content validity and validity of the structure were used and to evaluate the reliability, Cronbach's alpha coefficient and combined reliability were used. Visual PLS software has been used to analyze the data. The results showed that relational marketing has a positive and significant effect on reducing customer churn and strategic foresight. Strategic foresight has a positive and significant effect on reducing customer churn. The mediating role of the strategic foresight variable in the relationship between relationship marketing and customer churn has also been confirmed. The results of the study indicate that relationship marketing is effective in reducing customer curn, and this impact increases despite the strategic foresight variable. In other words, the implementation of relational marketing and its indicators by banks can prevent customers from churn. Successful implementation of relationship marketing creates a sense of trust and satisfaction in customers and customers will be loyal to the bank. Loyal customers will not be able to easily turn around or fall.


احمدی، غلامحسین؛ بهرامی، مجید؛ مقدسی، محمد. (1393). شناسایی عوامل موثر در ریزش مشتریان بانکداری خرد، فصلنامه چشم انداز مدیریت بازرگانی، 17: 98-77.
اسکندری، فرانک. (1398). تاثیر دوراندیشی استراتژیک بر رقابت پذیری با توجه به نقش تعدیلگری یادگیری استراتژیک (مورد مطالعه: بانکهای خصوصی شهر کرمانشاه)، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت استراتژیک، دانشگاه ایلام.
امینی، محمد تقی؛ شهابی، سهراب. (1396). بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند.مجله مدیریت توسعه وتحول، شماره4، صص83-73.
حقیقی کفاش، مهدی؛ اکبری، محمد. (1389). اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل Ecsi مجله مدیریت بازاریابی، شماره 10، صفحات 28-14.
حمیدی زاده، محمدرضا. (1388). دلایل ریزش مشتریان در بانکها، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و اقتصاد در حوزه بانکداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران.
رنجبریان، بهرام، براری، مجتبی (1388). تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانکهای دولتی و خصوصی، فصلنامه مدیریت بازرگانی، 1 (2): 100-83.
زارعی، عظیم (1396). مدل ساختاری ریزش مشتریان در بانکهای دولتی، فصلنامه پژوهش‌های مدیریت در ایران، 21 (1): 176-151.
صوفیه، جمال. (1391). رویگردانی مشتریان یا ریزش مشتری در صنعت مخابرات. ماهنامه دنیای مخابرات و ارتباطات. شماره 96، صفحات 40-38.
علیشیری، بهرام؛ فتوره بنایی، علی محمد؛ عبداللهی، حمیده (1391). بررسی تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار، 3 (1): 31-23.
قلی زاده، بهاره؛ طالب پور، مهدی؛ کشتی دار، محمد (1394). بازاریابی رابطه مند به عنوان پیش بینی برای رفتار خرید مشتریان ورزشی، فصلنامه رویکردهای نوین در مدیریت ورزشی، 3 (10): 84-73.
محمدیاری، زهره، پوراشرف، یاسان اله، طولابی، زینب (1393). خشم، ریزش و رویگردانی مشتریان، همایش بین المللی مدیریت، تهران.
مهرانی، هرمز؛ صادقی، منصوره (1395). تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان و بازاریابی رابطه مند بر عملکرد کسب و کار در شعب بانک انصار شهر تهران، فصلنامه پژوهشنامه اقتصاد کسب و کار، 7 (13): 54-45.
Assel, H. (2018). Consumer behavior and Marketing Action. PWS KENT publishing Company, Boston MA, U.S of America.
Clemes, M. D., Gan, C., & Zheng, L, Y. (2013).Customer switching behaviour in the New Zealand banking industry.Banks and Banks System, 2 (4), 50-66.
K, Vanden, P. (2008). Churn prediction in subscription services: An application of support vector machines while comparing two parameter-selection techniques, Expert Systems with Applications 34: 313–327.
Gelbrich, K. (2017), "Anger, Frustration, and Helplessness after Service Failure: Coping Strategies and Effective Informational Support," Journal of the Academy of Marketing Science, 38 (5), 567-85.
Hatef Hedavi., A. (2017). The Effect of Strategic Management and Foresight on Strategic Entrepreneurship. The journal of Business Research, 11 (3): 543-551.
, M.H (2015). The influence of relationship marketing investments on customer gratitude in retailing, Journal of Business Research 68 (2015) 1318–1323
Jae-Hyeon, Ahn, Sang-Pil Han, Yung-Seop Lee (2006). Customer churn analysis: Churn determinants and mediationeffects of partial defection in the Korean mobiletelecommunications service industry.
Kang, C. Pei-ji, SH. (2008), Customer Churn Prediction Based on SVM-RFE, International Seminar on Business and Information Management.
Kennedy, Beverley A. Sparks, DOAN T. Nguyen. (2011), Customer’s angry voice: Targeting employees or the organization?, . Journal of Business Research 64, pp:707-713.
Kristof Coussement, Koen W. De Bock (2013). Customer churn prediction in the online gambling industry: The beneficial effect of ensemble learning., Journal of Business Research 66, 1629–1636.
Lin, I. H. (2016). Perceptions of service failure, service recovery strategies, and behavioral intentions of hotel guests in Orlando,Florida (Doctoral dissertation, Lynn University
Lucas W (2010). FORESIGHT COMPETENCE AND THE STRATEGIC THINKING OF STRATEGY -LEVEL LEADERS. School of Management and Marketing Faculty of Business University of Southern Queensland.
Mat, C., & Murray, D. (2017) Helping bank customers switch: A case study. Journal of Financial Services Marketing, 11 (4), 360-370.
Paliokaite,A.,Pacesa,N. And Sarpog,D. (2014). Conceptualizing Strategic Foresight: An Integrated Framework, Strateg.Chang.Special Issue: Strategic Foresight, 23, 3-4.
Parish, J. T., Lampo, S., & Landua, K. (2015). Relationship marketing: Berry’s insights from the past and for the future. Handbook on Research in Relationship Marketing, 16.
Sheth, J. N., Parvatiyar, A., & Sinha, M. (2015). The conceptual foundations of relationship marketing: Review and synthesis. Journal of Economic Sociology= Ekonomicheskaya sotsiologiya, 16 (2), 119-149.
Stewart, K. (2016). An exploration of customer exit in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 16 (1), 6-14.
Tamaddoni Jahromim,. A, Stanislav S., Michael E. (2014), Managing B2B customer churn, retention and profitability, Industrial Marketing Management, IMM-07048.
Vander, L (2008), 'The imperative of strategic foresight to strategic thinking', Journal of Futures Studies, vol. 13, no. 1, pp. 21-42.
Verma, V., Sharma, D., & Sheth, J. (2015). Does relationship marketing matter in online retailing? A meta-analytic approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-12.
G, Thomas M. Tripp and Renaud Legoux (2017), "When Customer Love Turns into Lasting Hate:The Effects of Relationship Strength and Time on Customer Revenge and Avoidance," Journal of Marketing, 73 (6), 18-32.