بررسی و شناسایی عوامل علّی، زمینه‌ای و مداخله‌گر موثر بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین برق با محوریت منطقه غرب کشور

نوع مقاله : مقاله های برگرفته از رساله و پایان نامه

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج. ایران

2 استادیار گروه مدیریت، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج. ایران

3 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه کردستان، ایران

چکیده

صنعت برق یکی از زیرساختهای حیاتی و بنیادین سایر صنایع به‌شمار رفته و نقش مهمی در توسعه صنعتی و اقتصادی کشورهای در حال توسعه، بدلیل ضرورت نیاز در فرآیند تولید کالا و محصولات و در نهایت تولید ناخالص داخلی، ایفا می کند. با توجه به این موضوع هدف این پژوهش بررسی و شناسایی عوامل علّی، زمینه ای و مداخله گر موثر بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین برق با محوریت منطقه غرب کشور می‌باشد. این پژوهش جزء پژوهش‌های آمیخته (کمی ـ کیفی) می باشد. در بخش‌کیفی پژوهش، مقوله‌های محوری و اصلی شناسایی شدند و پرسشنامه 42 سوالی طراحی و در جامعه مورد نظر توزیع شد. جامعه آماری پژوهش‌ کلیه مشترکین برق مناطق غرب ‌کشور شامل 7/1 میلیون مشترک برآورد شده است که طبق فرمول کوکران، باید تعداد 384 پرسشنامه بین مشترکین توزیع شود با در نظر گرفتن احتمال عدم بازگشت برخی از پرسشنامه‌ها و همچنین ناقص بودن برخی از آنان تعداد 400 پرسشنامه میان نمونة آماری توزیع شد که در نهایت تعداد 391 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل‌گردید نتایج بدست آمده در سطح اطمینان 95 درصد و خطای 05/0 قابل اطمینان هستند. رضایت کلی مشترکین توسط 5 متغیر اندازه‌گیری شد که عبارتند از عوامل علی، پیامدها، راهبردها، عوامل مداخله گر و عوامل زمینه ای که توسط محقق از طریق پژوهش‌ کیفی نظریه داده بنیاد بدست آمده است. یافته ها حاکی از تاثیر شرایط علّی (کاهش قطعی ونوسان برق؛تامین روشنایی معابر و پاسخگویی به مشتری) و شرایط مداخله گر (آراستگی سازمان و قرائت‌کنتوربرق) و شرایط زمینه ای(پیشرفت تکنولوژی) بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating and identifying causal, contextual and intervening factors affecting the promotion of customer satisfaction Electricity with a focus on the western region of the country

نویسندگان [English]

  • Mohammad Reza Moradi 1
  • Adel Salavati 2
  • Reza Shafee 3
1 Ph.D. Student Business Management, Sanandaj branch, Islamic Azad University, Sanandaj, Iran
2 Assistant professor, Sanandaj branch, Islamic Azad University, Sanandaj, Iran.
3 Associate Professor of Business Management Department, Faculty of Humanities and Social Sciences, University of Kurdistan, Sanandaj, Iran.
چکیده [English]

The electricity industry is one of the vital and fundamental infrastructures of other industries and plays an important role in the industrial and economic development of developing countries. According to this issue, the purpose of this study is to investigate and identify causal, contextual and intervening factors affecting the promotion of customer satisfaction Electricity with a focus on the western region of the country. This research is part of mixed (quantitative-qualitative) research. In the qualitative part of the research, the main categories were identified and a 42-item questionnaire was designed and distributed in the target community. The statistical population of the study is all the subscribers of the four electricity regions on the western region of the country. According to Cochran's formula, 384 questionnaires should be distributed among the subscribers. The questionnaire was analyzed and the results were 95% reliable and 0.05 error. Overall customer satisfaction was measured by 5 variables, which are causal factors, consequences, strategies, intervening factors and contextual factors obtained by the researcher through qualitative research of foundation data theory. Findings indicate the effect of causal conditions (reduction of power outages and fluctuations; providing street lighting and customer responsiveness) and intervening conditions (organization tidiness and electricity meter reading) and background conditions (technology advancement) on improving customer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • causal factors
  • underlying factors
  • Interfering Factors
  • Electricity industry
آمار تفصیلی صنعت برق ایران ویژه توزیع نیروی برق در سال 1398، (1399). وزارت نیرو، شرکت توانیر.
فرهادخانی، مهدی؛ حیدری، غلامرضا (1395). سند راهبردی ارتقای سطح رضایت مشترکین صنعت برق کشور، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک، 61 و 61 آذر 1395.
خلیل­زاده، محمد و صداقتی، سهیل (1394)، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر میزان رضایتمندی مشترکین برق با رویکرد فازی مطالعه موردی شهر تهران)، دوازدهمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، تهران، انجمن مهندسی صنایع ایران، دانشگاه خوارزمی.
  قاسمی­زاده، حسن؛ بهبودی، محمدرضا و منصوری، حسین (1392. ،بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشترکین بخش کشاورزی شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان ، دانشگاه هرمزگان، پردیس خودگران قشم.
 مقیمی، سیداعتضاد؛ ارقامی، جمشید و مسعود صادقی­خمامی (1390). مدیریت و پیاده سازی سامانه فوریت برق (121) درسطح ملی، نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، گروه پژوهشی صنعتی.
الوانی، مهدی؛ بودلایی، حسن (1391). پدیدارشناسی در مطالعات کارآفرینی، فصلنامه علوم مدیریت ایران، دوره 5، شماره 19، ص 33 تا 61.
رنگریز، حسن؛ ابراهیمی، رحیم؛ آراسته، حمید و سلطانیه، فرزاد. (1396)، طراحی الگوی شایستگی های استراتژیک مدیران کارکردی با استفاده از روش تحلیل مضمون، فصلنامه مدیریت آموزشی، دوره 6، شماره 96، ص 9 تا 49.
Angelova, B., Zekiri, J. (2011). “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 1, No. 3, Pp: 45-69.  
Kim, W., Kim, H., Hwang, J. (2020). “Sustainable growth for the self-employed in the retail industry based on customer equity, customer satisfaction, and loyalty”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol: 53, No. 4, Pp: 132-151.
Siyal, A., Hongzhuan, C., Gang, C. (2021) “From Consumer Satisfaction to Recommendation of Mobile App–Based Services: An Overview of Mobile Taxi Booking Apps”, journals.sagepub.com/home/sgo, January-March 2021, Pp; 1–14.
Ngo Vu Minh, Nguyen Huan Huu Minh, N. & Huan Huu, N, (2016) “The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector”, Journal of Competitiveness, Vol. 8, Issue 2, Pp. 103 – 116
 Ilieska, K (2013) “Customer Satisfaction Index as a Base for Strategic Marketing Management”, TEM Journal, Vol2, No.4, Pp: 236-245.
Suchánek & P., Králová, M (2018). “Customer satisfaction and different evaluation of it by companies”, ECONOMIC RESEARCH-EKONOMSKA ISTRAŽIVANJA, Vol. 31, No. 1, Pp: 9-21.
Case, Tina (2018). “Electricity, Customer Satisfaction and Corporate Responsibility”, Electric Line Clearance Management Plan – 2018/19 ECMID 12675728, No: 46, P: 2.
Lahari, TL. Aksoy, L., Cooil, B. and Andreassen, TW. (2016). Linking Customer Loyalty to Growth, MIT Sloan Management Review 49(4):226-242.
Suki. N. M, (2019). A structural model of customer satisfaction and trust in vendors involved in e-commerce. Int. Journal of Business Science and Applied Management, Volume 6, Issue 2, Pp: 89-110.