نقش مؤلفه‌های جغرافیایی مدیریت دانش سازمانی در ارتقای رضایت‌مندی مشتریان بانک صادرات؛ مطالعه موردی بانک صادرات استان گلستان

نوع مقاله: مقاله علمی -پژوهشی

نویسندگان

1 گروه کارآفرینی، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران

2 گروه ترویج و آموزش کشاورزی، واحد گرمسار، دانشگاه آزاد اسلامی، گرمسار، ایران

3 گروه مدیریت، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران

چکیده

در هر سازمان اعم از تولیدی و خدماتی، مهم­ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان آن‌ها هستند. از طرف دیگر بهترین مسیر برای پیروزی در رقابت مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان‌های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان‌ها هستند. از این رو مدیریت دانش سازمانی اهمیت بسیار دارد. هدف اصلی این تحقیق عبارت است بررسی نقش مدیریت دانش سازمانی در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان بانک صادرات استان گلستان. سؤال اصلی مقاله این است که آیا مؤلفه‌های جغرافیایی مدیریت دانش سازمانی در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان نقش دارد؟ برای پاسخگویی به این سؤال اصلی فرضیه‌ای را که در صدد آزمون آن هستیم این است که به نظر می­رسد مدیریت دانش سازمانی در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد. تحقیق حاضر از نظر نوع هدف کاربردی و از نظر نوع روش تحقیق توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. روش کتابخانه‌ای، عمدتاً به منظور مطالعه ادبیات موضوع و بررسی سابقه تحقیق و آشنایی با تجربیات صورت گرفته و شناخت مدیریت دانش سازمانی در داخل و خارج از ایران مورد استفاده قرار گرفت. داده­های این پژوهش از طریق پرسشنامه و به روش خوشه­گیری چند مرحله­ای جمع‌آوری شده­اند. جامعه آماری تحقیق نیز شامل کارمندان بانک صادرات استان گلستان است. جامعه آماری مورد بررسی در این تحقیق کارمندان بانک صادرات استان گلستان است. برای برآورد حجم نمونه از جدول مورگان استفاده می­کنیم. حجم نمونه برابر با 54 نفر تعیین شد. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه بود که پایایی آن 88/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج پایان‌نامه نشان داد که مدیریت دانش سازمانی در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان بانک صادرات استان گلستان تأثیر مستقیم و معنی‌داری دارد و همه مؤلفه‌های جغرافیایی مدیریت دانش سازمانی بر رضایتمندی مشتریان تأثیر مستقیم و معنی‌داری دارند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The role of geographic components of organizational knowledge management to improve satisfaction of customers of Saderat Bank; A Case Study of Saderat Bank in Golestan Province

نویسندگان [English]

  • Abbas Koohi 1
  • Mohammad Sadegh Sabouri 2
  • Roohalla samiee 3
1 Department Entrepreneurship Orientation Organization, Ali Abad Katoul Branch, Islamic Azad University, Ali Abad Katoul, Iran.
2 Department of Agricultural Extension and Education, Garmsar Branch, Islamic Azad University, Garmsar, Iran.
3 Department of Management, Ali Abad Katoul Branch, Islamic Azad University, Aliabad Katoul, Iran.
چکیده [English]

Abstract
In each organization, including production and service, the most important factor for maintaining and surviving the organization are their customers. On the other the best path to victory in the competition is customer orientation and obtaining customer satisfaction; because the main driver in business organizations who are looking for major improvements in their path to progress. Customers are those organizations. Therefore, organizational knowledge management is very important. The main purpose of this research is investigating the Role of Organizational Knowledge Management In increasing satisfaction of customers of Sadegard Bank in Golestan province. The main question of the article is that are geographic components of organizational knowledge management contributing to increasing customer satisfaction? To answer this basic question, the hypothesis we are trying to test is that organizational knowledge management seems to have a positive and significant effect on increasing customer satisfaction. The present research is in terms of the type of applied target the type of research method is descriptive-survey and correlation type. The library method was mainly used to study the literature of the subject and to review the history of research and familiarization with the experiences and knowledge of organizational knowledge management inside and outside Iran. Data were collected through a questionnaire and multi-stage cluster sampling. The statistical population of the research includes employees of the Sadegard Bank of Golestan Province.We use the Morgan table to estimate sample size.Sample size was 54. The data collection tool was a questionnaire with a reliability of 0.88. Descriptive and inferential statistics were used to analyze the data. The results of dissertation showed that organizational knowledge management has a direct and significant effect on increasing the satisfaction of customers of Saderat bank in Golestan province and all of the geographical components of organizational knowledge management have a direct and significant effect on customer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Keywords: Organizational Knowledge Management
  • Geographical Components
  • Customer Satisfaction
  • Sadeghat Bank
  • Golestan province

احمدی پور، زهرا و محمدرضا حافظ نیا و عبدالوهاب خوجم لی(1390)، تحلیل حوزه‌های انتخاباتی استان گلستان بعد از انقلاب اسلامی، فصلنامه ژئوپلیتیک، شماره 21.

اسماعیلی، علیرضا(1390)، نقش عوامل اجتماعی بر مشارکت سیاسی در شهرستان گنبدکاووس (1390)، فصلنامه مطالعات سیاسی، شماره 13.

ایمانی، بهرام و حمیده خسروی مهر و علی طورانی(1394)، ارزیابی و رتبه‌بندی موانع توسعه گردشگری در شهرستان مینودشت، فصلنامه گردشگری شهری، شماره 2.

بردی آنامرادنژاد، رحیم()، الگوی توزیع فضایی شهرهای استان گلستان، فصلنامه رشد آموزش جغرافیا، شماره 73.

بردی آنامرادنژاد، رحیم(1384)، بررسی تحولات جمعیتی شهرهای استان گلستان (75 – 1335)، فصلنامه جمعیت، شماره 51 و 52.

ثروتی، محمدرضا و جمال قدوسی و زینب تیموری یانسری(1388)، ژئومورفولوژی لس­های منطقه یلی بدراق شمال شرق استان گلستان، شمال شهرستان کلاله، فصلنامه جغرافیای طبیعی، شماره 3

چاکرابورتی، آدیتایا(1387)، سوخت‌های زیستی عامل بحران غذایی، فصلنامه سیاحت غرب، شماره 68.

حسینی برنتی، سید رسول و انسیه کاظمی بالف(1395)،­ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به عنوان مزیت رقابتی، فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری، دوره دوم - شماره 3.

حق‌خواه، اعظم(1386)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان و عوامل مؤثر بر آن در صنعت لیزینگ: مطالعه موردی شرکت بهمن لیزینگ، فصلنامه تازه‌های اقتصاد، شماره 115
الهی، شعبان و بهمن حیدری­(١٣٨٤)، مدیریت ارتباط با مشتری، تهران‌: انتشارات‌ چاپ و نشر‌ بازگانی.

خانی، فضیله و عبدالمجید قرنجیک و علی قنبری نسب و ناهید اکبری سامانی(1391)، نقش گردشگری در توسعه‌ی اقتصادی بازارچه‌ی ساحلی شهرستان ترکمن، فصلنامه پژوهش‌های جغرافیای انسانی، شماره 82.

رضایی شریف آبادی، سعید و فاطمه پازوکی(1395)، واکاوی مفهوم، کارکرد و جایگاه سازمان‌دهی اطلاعات در مدل‌های مدیریت دانش سازمانی، فصلنامه نقد کتاب اطلاع‌رسانی و ارتباطات، شماره 10.

شکسته‌بند، غلامرضا(1388)، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، فصلنامه بانک و اقتصاد، شماره 103.

عمادالدین، سمیه و فخرالدین نامجو(1393)، ارزیابی پارامترهای ژئومورفولوژیکی در توسعه فیزیکی شهر گرگان، فصلنامه جغرافیایی سرزمین، شماره 42.

فاضلی، محمد و غلامرضا خوشفر(1389)، مشارکت سیاسی در استان گلستان، فصلنامه مطالعات اجتماعی ایران، شماره 11.

فرج­زاده، منوچهر و محمدرضا ثروتی و واله طاهری(1390)، تحلیل و پهنه‌بندی مخاطرات ژئومورفولوژیک استان گلستان، فصلنامه جغرافیای طبیعی، شماره 11.

قدیر معصوم، مجتبی و کیومرث حبیبی(1383)، سنجش و تحلیل سطوح توسعه‌یافتگی شهرها و شهرستان‌های استان گلستان، فصلنامه مطالعات جامعه‌شناختی، شماره 23.

کردی، حسین(1381)، نگرش زنان نسبت به مشارکت اجتماعی در استان گلستان (مطالعه موردی: شهرستان کردکوی)، فصلنامه اطلاعات سیاسی – اقتصادی، شماره 179 و 180.

محمدنیا، علی و حسام زند حسامی(1384)، جایگاه استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتریان در زنجیره تأمین، فصلنامه پژوهشگر، شماره 5.

محمدی، حسین مراد(1381)، تأثیر آب و هوا بر کشت سویا در منطقه بندرگز، فصلنامه دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه تهران، شماره 164.

محمدی، علی‌رضا و وکیل حیدری ساربان و الهه پیشگر و فاطمه محمدی(1395)، سطح‌بندی درجه‌ توسعه‌یافتگی دهستان‌های استان گلستان، فصلنامه روستا و توسعه، شماره 2.

محمدی، مجید و مجتبی امیری و جعفر دستورانی(1394)، مدل‌سازی و بررسی تغییرات کاربری اراضی شهرستان رامیان در استان گلستان، فصلنامه برنامه‌ریزی و آمایش فضا، دوره نوزدهم - شماره 4.

مطیعی لنگرودی، سید حسن و مجتبی قدیری معصوم و محمدرضا رضوانی و عبدالحمید نظری و بهمن صحنه(1390)، تأثیر بازگشت مهاجران به روستاها در بهبود معیشت ساکنان (مطالعه موردی: شهرستان آق قلا)، فصلنامه پژوهش‌های جغرافیای انسانی، شماره 78.

مؤتمنی، ابراهیم و علیرضا ‌جعفری(1388‌)، بررسی زمینه پیاده‌سازی ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری، فصلنامه علمی- پژوهشی چشم‌انداز‌ مدیریت بازرگانی، دوره8، شماره30.

نجفی کانی، علی اکبر و ام البنین زنگانه­(1392)، آبیاری تحت فشار گامی در راستای توسعه کشاورزی و روستایی (نمونه موردی: روستاهای شهرستان علی‌آباد کتول)، فصلنامه مطالعات برنامه‌ریزی سکونتگاه‌های انسانی، شماره 24.

هویان، آندرانیک(1378)، استان گلستان، فصلنامه نامه اتاق بازرگانی، شماره 380.

Feinberg,R.A.,Kadam,R.,Hokama,L.,Kim,I.:The‌ state‌ of‌ electronic customer relationship management in retailing.International Journal of Retail Distribution Management,30(10),(2002),470-481‌

Glockey, Leonard (2000), Theoretical Foundations of Historical Geography (Historical Understanding in Geography, an Idealist Approach), Translated by Mohammad Jafar Jabbari, Journal of the Month of History and Geography, No. 30

Golfshan, Atefeh and Mahmoud Vaseg (1395), Exploring and Explaining the Role of Philosophical Thoughts in Political Geography (Case Study: Political Geography in Thomas Hobbes's Thought), Political Geographic Quarterly, No. 3

Guo, Y. C. (2007). Researches‌ on Know Ledge- enabled Customer Relationship Management in Electric Power Enterprise‌. International‌ Journal‌ of Business and Management, 14(6).

Lee, J. S. & Back‌, K. J. (2010‌). Reexamination‌ of attendee based brand equity. Tourism Management, 31 (3): 395-401.

Mahdavi, Masoud and Ali Ahmadi (2011), Cultural Geography: A Theoretical and Methodological Explanation of Application in the Study of Cultural Areas, Journal of Cultural Research, No. 45

Momeni, Mostafa (1998), Theoretical Foundations of Current Geography of Iran with Emphasis on Urban Geography, Journal of Revolutionary University, No. 111

Pour Ahmad, Ahmad (1377), History and Philosophy of Geography: The Role of Muslim Geographers in Advancing Geography, Journal of Revolutionary University, No. 111

Pour Ahmad, Ahmad (2001), The Position of Man in the Viewpoint of Muslim Geographers of the Middle Ages, Journal of the Faculty of Literature and Humanities, University of Tehran, vol. 158 and 159

Shayan, Siavash (1394), First Speech: Classification of Science, Geography and Quarterly Journal of Geography Education, Quarterly Journal of Geography Education, No. 112

Shokouee, Hossein (1997), Geography and Planning, Quarterly Journal of Humanities, No. 4

http://anthropology.ir

amar.golestanmporg.ir