تدوین مدل بانکداری اجتماعی و تاثیر آن بر تجربه مشتری در راستای برنامه ریزی منطقه ای (مورد مطالعه: بانک های مسکن استان خوزستان)

نوع مقاله : مقاله علمی -پژوهشی کاربردی

نویسندگان

1 گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی خرمشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران.

2 گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی خرمشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران

3 گروه مدیریت بازرگانی، واحد آبادان، دانشگاه آزاد اسلامی، آبادان، ایران

10.22034/jgeoq.2024.288818.3114

چکیده

این پژوهش با هدف تدوین الگوی بانکداری اجتماعی و تاثیر آن بر تجربه مشتری در شعب بانک مسکن استان خوزستان انجام شده است. برای دستیابی به این هدف با استفاده از روش تحقیق آمیخته در دو فاز کیفی و کمی با رویکرد اکتشافی استفاده گردید. در فاز کیفی داده ها از طریق مصاحبه با 12 نفر از خبرگان با استفاده از روش نمونه گیری گلوله برفی و هدفمند و به کمک نظریه داده بنیاد طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی تجزیه و تحلیل شدند. در تحلیل داده های فاز کیفی از نرم افزار اطلس تی استفاده شد. در فاز کمی با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته با روایی و پایایی در سطح مطلوب به تعداد 288 پرسشنامه سالم گردآوری و با استفاده از نرم افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. پاسخ دهندگان فاز کمی شامل پرسنل شعب بانک مسکن در استان خوزستان بوده اند. این افراد با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و مورد نظر سنجی قرار گرفتند. یافته های فاز کیفی شامل تدوین الگویی برای بانکداری اجتماعی بود که اجزای این الگو از 325 کد باز، 72 مفهوم و 26 مقوله تشکیل شده است. یافته های فاز کمی نشان داد که الگوی طراحی شده از برازش مناسب برخوردار بوده و اثر مثبت و معنی داری بر تجربه مشتریان دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Developing a social banking model and its impact on customer experience in line with regional planning (case study: housing banks in Khuzestan province)

نویسندگان [English]

  • Ali Mazdbafzadeh 1
  • Soheila Zarinjouy Alvar 2
  • Fereydoun Omidi 3
1 Department of Business Management, Khorramshahr International Branch, Islamic Azad University, Khorramshahr, Iran.
2 1. Department of Business Management, Khorramshahr International Branch, Islamic Azad University, Khorramshahr, Iran
3 2. Department of Business Management, Abadan Branch, Islamic Azad University, Abadan, Iran
چکیده [English]

This research was conducted with the aim of developing a model of social banking and its impact on customer experience in branches of Housing Bank of Khuzestan province. To achieve this goal, a mixed research method was used in two qualitative and quantitative phases with an exploratory approach. In the qualitative phase, the data were analyzed through interviews with 12 experts using the snowball and targeted sampling method and with the help of the Foundation's data theory during three stages of open, central and selective coding. Atlas T software was used in qualitative phase data analysis. In the quantitative phase, 288 healthy questionnaires were collected using a researcher-made questionnaire with optimal validity and reliability and analyzed using PLS software. The respondents of the quantitative phase included the staff of Maskan Bank branches in Khuzestan province. These people were selected and surveyed using a simple random sampling method. The findings of the qualitative phase included the development of a model for social banking, which consists of 325 open codes, 72 concepts and 26 categories. The findings of the quantitative phase showed that the designed model has a good fit and has a positive and significant effect on the customers' experience.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Social banking
  • customer experience
  • housing bank
  • foundational data theory
  • structural equations

مراجع

ابراهیمی، مسعود و گشتاسبی، محمد. (1395). بررسی مفاهیم و تعاریف بانکداری اجتماعی، دومین کنفرانس بین المللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسب و کار، رشت، ایران.
آیتی مهر، محمد و بیگی، فردین.(1399). روش تحقیق در مدیریت، اهواز: نشر قهوه،  اهواز
رضایی، داوود، اقدسی، محمد و سعیدی، فرشاد.(۱۴۰۰). شناسایی انواع رویکردهای بانکداری اجتماعی و تحلیل اثرات آن ها بر بانک ها. پژوهش های مدیریت در ایران، دوره ۲۵، شماره ۱، بهار ۱۴۰۰: ۴۹-۲۶.
صالحی دوست، صفورا و یزدانی، مهدی. (1395). بانکداری اجتماعی و نقش آن در توسعه شهری (مورد مطالعه: شهر اصفهان)، همایش بین المللی اقتصاد شهری، تهران، ایران.
سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه. (1397). روش های تحقیق در علوم رفتاری، چاپ سی و یکم، نشر آگه.
شهبازی، مهدی، حصیرچی، امیر و سلگی ، محمد.(۱۳۹۹). طراحی و تبیین الگوی بانکداری اجتماعی در ایران: شناسایی پیشایندها و پیامدها، دوفصلنامه علمی تحقیقات مالی اسلامی، سال دهم، شماره اول، پاییز وزمستان ۹۹ : ۱۱۰-۶۷.
فارابی، هیرو، جاهد، حجت و احمدزاده، عزیز. (1392). بانکداری اجتماعی راهبردی نوین در ارائه خدمات بانکی، سومین همایش ملی بانکداری الکترونیک و نظام های پرداخت، تهران، ایران.
مرادی، داوود، شیخی، محمد تقی و خدمیان، طلیعه.(۱۳۹۸). بررسی تاثیر تحقق مدل بانکداری توسعهِ اجتماعی بر رشد و توسعه اقتصادی کشور با تاکید بر شبکه بانکی، مجله مطالعات توسعه اجتماعی ایران، سال یازدهم/ شماره دوم/ بهار ۹۸.
ناصحی فر، وحید، دهدشتی شاهرخ، زهره، محمدیان، محمود و اله وردی، مصطفی.(۱۳۹۹). مدل چند سطحی مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی، مجله تحقیقات بازاریابی نوین، سال دهم، شماره یکم، شماره پیاپی(۴۰)، بهار ۱۴۰۰.
یدالهی، شهربانو، کاظمی، علی و رنجبریان، بهرام.(۱۳۹۶). کاوشی بر مدل تجربه مشتری مبتنی بر نقاط تماس در طول سفر دریافت خدمات بانکی، چشم انداز مدیریت بازرگانی،دوره 16، شماره 32 - شماره پیاپی 32 ، زمستان 1396. 
Aldohmi AK (2014) Morality and religion: complementing or complicating corporate governance. J Religion Bus Ethics 3:1–15.
Bagus P, Gabriel A, Howden D (2016) Reassessing the ethicality of some common financial practices. J Bus Ethics 136:471–480. https://doi.org/10.1007/s10551-014-2529-9.
Bank for International Settlements (2019) Consolidated banking statistics. https://www.bis.org/ statistics/consstats.htm. Accessed 14 Dec 2019.
Benedikter R (2011) Social banking and social finance: answers to the economic crisis. Springer, New York.
Bravo, R., Buil, I., De Chernatony, L., & Martínez, E. (2017). Brand Identity Management and Corporate Social Responsibility: an analysis from employees’ perspective in the banking sector. Journal of Business Economics and Management, 18(2), 241-257.‏
Cornee., S, kalmi., P & szafarz., A. (2020). Kgklos, 73(1). DOI: 10.1111/kgkl. 12221.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Thousand Oaks: Sage.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). London: Cengage Learning.
Institute for Social Banking (2020). https://www.social-banking.org/. Accessed 4 Jan 2020 Jackson KT (2010) The Scandal beneath the financial crisis: getting a view from a moral-cultural mental model. Harv J Law Public Policy 2(33):735–776.
Jackson KT (2010) The Scandal beneath the financial crisis: getting a view from a moral-cultural mental model. Harv J Law Public Policy 2(33):735–776.
Krause K, Battenfeld D (2019) Coming out of the niche? Social banking in Germany: an empirical analysis of consumer characteristics and market size. J Bus Ethics 155:889–911. https://doi.org/ 10.1007/s10551-017-3491-9.
Maqbool, S., & Zameer, M. N. (2018). Corporate social responsibility and financial performance: An empirical analysis of Indian banks. Future Business Journal, 4(1), 84-93.‏
Maria Eulalia Serrano Perez. (2017). SEBI Index: Measuring the Commitment to the principles of social Banking. Contaduria Administracion 62(2017): 1393-1407.
Mbama, C. I., & Ezepue, P. O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. International Journal of Bank Marketing.‏
Mirjalali., S.H , Baan., H, soroosh., A & Botshekan.M.H. (2020). Islamic Social Banking Platform (case of Resalat Islamic Bank). Journal of money and economy, Vol.15. Nol, winter2020: 35-54 .
Raina, S., Chahal, H., Klaus, P. and Dutta, K., 2019. Customer Experienceand Its Marketing Outcomes in Financial Services: A Multivariate Approach. In Understanding the Role of Business Analytics (pp. 119- 143). Springer, Singapore.
Relano R (2015) Disambiguating the concept of social banking. ACRN Oxford J Financ Risks Perspect 4(3):48–62.
Van Hoorn A (2015) Organizational culture in the financial sector: evidence from a cross-industry analysis of employee personal values and career success. J Bus Ethics 146(2):451–467. https:// doi.org/10.1007/s10551-015-2932-6.
Weber O (2014) Social banking: concept, definitions and practice. Glob Soc Policy 14(2):265–281.
Yanus, M. (1998). Bonker to the poor. Penguin Books India.
Zaal OS, Jeurissen RJM, Groenland EAG (2019) Organizational architecture, ethical culture, and perceived unethical behavior towards customers: evidence from wholesale banking. J Bus Ethics 158:825–848. https://doi.org/10.1007/s10551-017-3752-7s.

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار